换位思考温情调解

换位思考温情调解记北京顺义法院专职人民调解员马淑华记者安杨

图为2012年12月10日，马淑华（右一）到当事人家中调解案件。郑新颖摄

“您好，请问顺义区法院的马大姐工作室怎么走？”

“马大姐，这小两口又要闹离婚了，您给调解调解吧……”

被当事人亲切地称呼为“马大姐”的调解员，正是北京市顺义区人民法院的马淑华。2010年至今，她成功调解买卖合同、物业供暖、家事、交通事故等各类纠纷3000余件，2017年、2018年连续两年被北京市高级人民法院评为“十佳调解员”。

马淑华是原街道退休员工，多年的基层工作让她积累了丰富的群众工作经验。2010年8月，顺义区法院启动了人民调解进立案庭的工作，成立诉前调解组，马淑华正是最早受聘的这批“元老”调解员。

“我今年59岁了，当初跟我一起来的那批‘老人’都走了，和我岁数差不多的人都在家带孩子，或者跳跳广场舞。但我啊，就是喜欢调解这份工作。”马淑华认为，做一名调解员，为群众化解纠纷能够实现自身价值，让自己的生活更加充实。

在马淑华从事人民调解工作的12年的时间里，吵得不可开交的邻里街坊握手言和，之前连话都不说的婆媳团坐一桌，带着孩子离家出走的老婆回到了温暖的家庭……“大家慢慢地和我成为朋友。”谈起自己的工作，马淑华的脸上露出自豪的笑容。

“换位思考、温情调解”是马淑华多年来总结出的工作方法。

在一起机动车交通事故责任纠纷中，原告是一出租车司机，向被告索赔误工费、承包金损失等。经电话联系，被告此时已经回内蒙古老家做心脏手术，短时间内无法出庭应诉，被告的女儿来到了法院。“当时被告的女儿正值孕期，每天为了父亲的事四处奔走也很不容易。但她态度比较强硬，不同意原告的起诉金额。”马淑华觉得如果当下不能调解成功，可能后续会更难处理，无法保障原告权益尽快实现。

考虑到原告要的钱并不多，马淑华从为父亲解决纠纷尽孝道、原告的经济状况以及交通事故责任认定等方面做被告女儿的工作，同时从被告和女儿的身体情况出发做原告工作。在马淑华耐心地劝导疏解下，双方都作出了一定的让步，但最后双方的赔偿方案还是差了200元钱，调解又再一次陷入了僵局。

看到被告女儿因为怀孕行动不便，又看到原告作为出租车司机承受较大的经济压力，马淑华所想的不再是解决手头一个案子、完成一个任务，而是想实实在在解决他们心头的所急所盼。她对被告女儿说，原告经济状况不好，出了事故又没有收入来源，希望你们能互相体谅、各退一步，尽快化解纠纷，恢复正常生活。最终，当事人被马淑华的真诚、耐心和责任感打动，双方达成了一致的调解方案，被告现场支付了赔偿款，原告也主动撤回了起诉。

本着活到老、学到老的精神，马淑华还一有机会就向年轻人们虚心请教线上调解系统的使用方法，逐渐和电脑这个“同事”熟络起来。

“作为一名调解员，就得跟得上时代发展，现在和以后线上调解就是主要的工作方式，咱们就得学！”马淑华说。

                                                                       来源：人民法院报